Publikation: Usability-Kurz-Prüfbericht1. Juli 2010

Sie wünschen, wir stornieren

Schlecker.com …mein drogeriemarkt & mehr …Die Drogeriemarkt-Kette Schlecker im kurzen intuitiv-Test: Kann es wirklich so schwer sein, sich Kontaktlinsen in eine Filiale liefern zu lassen und dort zu bezahlen?

Die Bestellung

Lieferadresse Nach dem Auswählen des Produkts beginnt der Bezahl-Vorgang auf www.schlecker.at eigentlich recht übersichtlich: Zuerst gibt’s einen Überblick über den Warenkorb, dann kommt die Frage nach der Lieferadresse. => Klick auf „Bestellung in einen Schlecker-Markt liefern lassen“

Bezahlart Im nächsten Schritt werden drei Bezahl-Möglichkeiten angeboten:

Der kleine Fehler: Vor-ausgewählt ist „per Rechnung“ und nicht das eigentlich Logische, nämlich Barzahlung im Markt.

Das Problem: Die meisten Benutzer lesen nicht sehr genau. Das ist das übereinstimmende Ergebnis unzähliger Usability-Studien.

Die verheerende Folge: Der Begriff „Rechnung“ kann leicht mit „Kassabon“ verwechselt werden. Die Benutzer kommen gar nicht auf die Idee, dass er in Wirklichkeit „Zahlung mit Erlagschein“ bedeutet – auch weil sie vom System ja eine gewisse Intelligenz erwarten (Wer will schon mit Banküberweisung zahlen, wenn er die Ware sowieso persönlich abholen muss?). Viele Benutzer werden also einfach auf „weiter“ klicken.

Der Prozess danach

Unmittelbar danach trifft eine automatisierte Bestätigungs-Mail ein (Sobald Ihr Auftrag bearbeitet wird, erhalten Sie nach einer Prüfung eine Auftragsbestätigung.). Und dann passiert erst einmal gar nichts.

Die in der E-Mail angesprochene „Prüfung“ wird offensichtlich händisch durchgeführt, denn sie dauert zwei Tage.

Und sie fällt in unserem Fall leider negativ aus – wie offenbar bei jedem Neukunden. Aber viele Kunden werden davon nie erfahren, weil sie von dieser Bestellung überhaupt nie wieder etwas hören werden: Die entscheidende Mail von Schlecker erscheint im Posteingang nämlich unter dem Absender „ccinbox“ mit dem Betreff „Ihre Bestellung“. Also ein klassischer Spam-Kandidat, der vom E-Mail-Programm entweder gleich automatisch gelöscht oder von den Benutzern ignoriert wird.

Der Text der Nachricht:

Wir müssen bei Ihnen auf Kreditkartenzahlung bestehen.
Wir bitten um Ihr Verständnis.
Ihre laufende Bestellung wird storniert.

Alles in Allem also eine Aneinanderreihung von vielen Denk- und Programmierfehlern:

Fazit

Das sture Bestellsystem macht gleich beide Seiten zu Verlierern: Einerseits die Firma Schlecker, die nichts verkauft, und andererseits die Kunden, die nichts bekommen.