Blog-Eintrag

Die 10 Usability-Gebote für Webshops.

von Marcus Eibensteiner am 22.6.2010

Die 10 Usability-Gebote für Webshops

1. Gebot: Du sollst Vertrauen schaffen

Egal ob schicke Damenschuhe oder Baumaschinen – wer im Internet verkaufen will, muss vor allem eines schaffen: Vertrauen. Das geht auch aus der Trendstudie „Webshopping 2009“ hervor. So sind neben einem guten Preis-Leistungsverhältnis vor allem Sicherheit und Seriosität gefragt. Diesbezüglich enttäuscht wurden schon fast alle: 88,4 Prozent der Internetkäufer gaben an, einen Online-Shop trotz Kaufabsicht schon mit leerem Warenkorb verlassen zu haben.

2. Gebot: Du sollst stehlen

Standard-Elemente von Online-Shops (Bestellknopf, Warenkorb usw.) sollten immer dort platziert werden, wo es die Benutzer erwarten. Das bestätigt auch Heidi Adkisson in einer Untersuchung für die Universität Washington. Also heißt es stehlen gehen. Wo hat Amazon den Warenkorb? Wie funktioniert das Bezahlen bei Apple? Wie macht das eBay?

3. Gebot: Du sollst alles nehmen

ibi research (Universität Regensburg) hat in einer Umfrage ermittelt, dass für mehr als die Hälfte der Online-Shopper die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten eine entscheidende Rolle spielen. Die Devise lautet also: Alle Zahlungsmethoden akzeptieren, die möglich bzw. leistbar sind.

4. Gebot: Du sollst ehrlich sein

Eine Befragung des deutschen Meinungsforschungsinstituts Innofact unter 1.000 Internetnutzern hat ergeben, dass 84 Prozent der Surfer den Produktinformationen von Händlern und Herstellern keinen Glauben mehr schenken. Das kann auch als Chance gesehen werden: Präsentiert man seine Produkte ehrlich (auch mit eventuellen Schwächen), hebt das stark von der Konkurrenz ab.

5. Gebot: Du sollst die Gesetze achten

Die EU hat 369 Onlinehändler von Unterhaltungselektronik unter die Lupe genommen. Unter anderem wurde dabei festgestellt, dass bei zwei Drittel der untersuchten Seiten nicht auf das Widerrufs- und Rückgaberecht des Verbrauchers hingewiesen wurde. Auch die gesetzlich vorgeschriebene Offenlegung der Geschäftsadresse und eine Möglichkeit zum Kontakt wurde von vielen Shops ignoriert. Also: Besser Gesetze achten, sonst kann’s Ärger geben.

6. Gebot: Du sollst Web 2.0

Laut Jupiter Research ziehen 77 Prozent der Onlinekäufer bei ihren Einkäufen Beurteilungen und Bewertungen anderer Käufer heran. Also: Rein ins Abenteuer Web 2.0. Aber auch hier gilt: Nur wer es ehrlich meint und macht, hat langfristig Erfolg.

7. Gebot: Du sollst fragen

Ein Web-Shop speichert eine große Menge an Daten. Und die sollten auch für Analysen genützt werden: Welche Seiten werden besonders oft aufgerufen? Bei welchem Schritt brechen Besucher die Bestellung ab? Gibt es einen Unterschied was Frauen, und was Männer kaufen? Auch (Zufriedenheits-)Umfragen sind ratsam.

8. Gebot: Du sollst antworten

Auch wenn’s ein bisschen unfair ist: Wenn Kunden etwas über ein Produkt wissen wollen, wenden sie sich nicht an den Produzenten, sondern an den Webshopbetreiber. Das ist das Ergebnis der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“, die von der novomind AG in Kooperation mit der Zeitschrift „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde. Schlussfolgerung daraus: Viel Zeit und Nerven in E-Mail-Beantwortung investieren, sonst gehen die Kunden zum nächsten Webshop.

9. Gebot: Du sollst zu deinem Preis stehen

PayPal gab 2008 eine Untersuchung in Auftrag, die herausfand, dass 43 Prozent der Online-Kunden ihren Einkauf regelmäßig wegen überraschend hoher Versandkosten abbrechen. Also: Immer mit offenen Karten spielen – und so früh wie möglich den Endpreis nennen.

10. Gebot: Du sollst nicht stehen bleiben

Auch wenn der Webshop gut läuft – gerade im Internet darf man nicht stehen bleiben. So sind laut ibi research (Universität Regensburg) Produktvideos stark im Kommen. Das ergab zumindest eine Umfrage unter 148 deutschen Online-Händlern. Gut ein Drittel der teilnehmenden Online-Händler nutzt diese Form der Produktpräsentation bereits, weitere 39 Prozent planen die Einführung.