Seit Einführung der 60 Euro Schwarzfahrer-Strafe stehen die ÖBB-Fahrscheinautomaten im Kreuzfeuer der Kritik. Sind das nur die Nörgeleien von Fortschrittsverweigerern? Oder sind die Geräte wirklich so schlimm?
„intuitiv“ hat die Automaten genau getestet. Ergebnis: Das System ist tatsächlich unnötig kompliziert.
Auch 2009 hat sich nichts gebessert: Die ÖBB-Fahrkartenautomaten sind die traurigen „Gewinner“ des Frustikus-Publikumspreises für unbenutzbare Geräte.

Inhalt

• Hauptkritikpunkte
• Der Kaufvorgang im Detail
• Weitere „Highlights“
• Weitere Kleinigkeiten (ohne Bild)
• Fazit
• Medienberichte über diesen Test
• Links zum Thema

Hauptkritikpunkte

• Nach jedem einzelnen Tastendruck folgt eine merkliche Wartezeit, manchmal mehrere Sekunden.

• Fachbegriffe werden nicht erklärt, dadurch ist das System für Auswärtige völlig unverständlich.

• Das System gibt einen unlogischen, aber starren Ablauf vor. Die dadurch provozierten Fehler sind nur schwer zu korrigieren.

• Die Geräte sind nur auf Deutsch angeschrieben, und daher für Ausländer nicht als Fahrscheinautomaten erkennbar.

• Die Schrift ist stellenweise schlecht lesbar.

Der Kaufvorgang im Detail

Auf den roten Kästen steht „Fahrkarten“; auf dem Schalter dahinter steht auch „Tickets“. Wohin werden internationale Besucher gehen?

 

Das sieht der Benutzer, wenn er zum Gerät kommt: Werbung. Es ist weder ersichtlich, dass es sich um einen Fahrscheinautomaten handelt, noch, wie man den Kaufvorgang startet.

 

Die Werbung wird kurz von dieser Aufforderung unterbrochen. Noch immer kein Hinweis, dass es sich um einen Ticketautomaten handelt.

 

Startbildschirm. Geschlagene 20 Auswahlmöglichkeiten warten auf den überforderten Benutzer. Bahninterne Fachbegriffe („EURegio“, „VVNB“, „VOR“) werden nicht erklärt und bleiben daher für Auswärtige rätselhaft. Die Standard-Möglichkeit („Fahrkarte Inland mit Zielwahl“) links oben ist nicht besonders hervorgehoben; wer mehr auf Symbole schaut, wird wahrscheinlich auf „Einzelfahrt Vollpreis“ in der Mitte drücken.
Preisfrage: Wie viele Fremdsprachen stehen zur Verfügung? Drei? – Falsch, es sind acht. Für die restlichen drückt man auf den Knopf rechts unten (auf dem aber ausgerechnet jene Fahnen abgebildet sind, die auch jetzt schon anwählbar sind).

 

Auswahl des Zielortes, Teil 1. Fünf Zielorte sind vorgeschlagen; die wahrscheinlichste Option „Anderes ZIEL“ steht als letzte. Sinnvoller wäre, auch andere Ziele gleich auf diesem Bildschirm eintippen zu können; für die Tastatur (siehe nächstes Bild) wäre genug Platz.
Weitere Kleinigkeiten: Der Abfahrtsort steht links („WIEN SÜDBAHNHOF“); die beiden Knöpfe, mit denen der Abfahrtsort geändert werden kann, stehen zu weit davon entfernt. Was „Ab Stadtgrenze“ bedeutet, ist nur für Eingeweihte verständlich.
Die beiden Knöpfe unten („Neustart“ und „Schritt zurück“) haben die selbe Funktion (zurück zum vorigen Bildschirm).
Positiv: Dass häufige Fahrziele schon vorgeschlagen werden, ist an sich eine gute Idee.

 

Auswahl des Zielortes, Teil 2. Hier erfolgt die Eingabe primär über die Tastatur unten; die Aufmerksamkeit des Benutzers wird aber auf die (noch leeren) Zielvorschläge in der Mitte gelenkt.
Weitere Kleinigkeit: Die Taste „Löschen“ steht zu weit weg vom weißen Eingabefeld. Dadurch ist nicht klar, dass sie nur einen einzelnen Buchstaben löscht (und nicht alles).
Grundsätzliches Problem: Für Computerbenutzer ist die alphabetische Anordnung der Tasten ungewohnt – für alle anderen ist sie aber intuitiver als die Computer-Anordnung (QWERTZ).
Unser Vorschlag: Der Automat sollte zusätzlich auch Postleitzahlen akzeptieren. Dadurch könnte man vielen Menschen viel Tipparbeit ersparen.

 

Auswahl des Zielortes, Teil 2 (nach der Eingabe). Der Zielort wurde eingetippt (auf der Tastatur). Wie geht’s jetzt weiter? Nirgends ein „OK“ oder „Enter“ wie vom Computer gewohnt. Lösung: Man muss auf den gelben Amstetten-Knopf in der Mitte drücken.
Positiv: Schon während man den Ort eintippt, macht das Gerät sukzessive Vorschläge.

 

Auswahl des Zielortes, Teil 2 (anderer Zielort). Warum werden nur vier Vorschläge präsentiert, obwohl links und oben Platz für mindestens acht weitere wäre?

 

Im nächsten Bildschirm sind einige Angaben schon vor-ausgewählt:

Weitere Angaben zur Fahrkarte. Hier lauern viele Fallen. Die schlimmste: Nach Auswahl der Vorteilscard sieht der Bildschirm so aus:

Alle darüber liegenden Knöpfe sind jetzt nicht mehr anwählbar! Drückt man z.B. auf die Taste „2“ bei „Erwachsene“, erscheint diese Fehlermedlung:

Nach „OK“ kommt man wieder auf das vorige Bild. Wo soll man also drücken, wenn man zu zweit fahren will? Richtig ist „Schritt zurück“ (unten), dann erscheint wieder:

Jetzt kann man die Anzahl der Personen verändern. Die Angabe der Vorteilscard hat der Automat dadurch aber „vergessen“ – der Benutzer muss sie noch einmal auswählen.
Diese Tatsache wird durch einen Hinweis rechts oben (grauer Kasten) erklärt. Aber allzu wörtlich sollte man diesen Rat nicht nehmen, denn wo zeigt der schwarze Pfeil hin? Auf „Schritt zurück“.
Weitere Ungereimtheit: Nach Drücken auf „ändern“ (bei Ermäßigung) erscheint:

Nach Drücken auf „VORTEILScard“ (im vorigen Bild) erscheint aber:

Erstes Problem: Wozu gibt’s den Knopf „VORTEILScard“ dann überhaupt? Alle Möglichkeiten hier sind auch im Knopf „ändern“ schon enthalten.
Zweites Problem: Die Vorteilscard Bundesheer ist durch Drücken auf den Knopf „VORTEILScard“ nicht zugänglich.

 

Fast geschafft! Nur mehr zahlen, und ab geht’s. Aber welche Scheine/Münzen akzeptiert der Automat? Die Abbildungen rechts unten könnten ein Hinweis sein, aber sicher ist das nicht.
Und wer jetzt erst anfängt, sein Kleingeld zu zählen, könnte eine böse Überraschung erleben: Nach 52 Sekunden bricht die Maschine ohne Warnung einfach ab! Und man beginnt wieder ganz von vorne...

Weitere „Highlights“

Kauf von mehreren Fahrkarten hintereinander. Drückt man im letzten Schritt (voriges Bild) auf den Knopf „+ weitere Fahrkarte“, erscheint wieder der Startbildschirm. Nun kann man den ganzen Prozess ein weiteres Mal durchlaufen, es ist aber nirgends ersichtlich, dass man schon eine Karte im „Warenkorb“ hat. Erst hier im allerletzten Schritt sind die beiden Karten dann aufgelistet.
Ursprünglich stehen über der Gesamtsumme rechts auch die Einzelpreise, aber nach 14 Sekunden werden sie von dem animierten weißen Bild verdeckt.

 

Das Kaufen einer Fahrkarte von A nach B ist ja eigentlich eine simple Angelegenheit. Im Prinzip sollte jeder Mensch in der Lage sein, einen Ticketautomaten zu verwenden. Tatsächlich hat aber z.B. eine Schwedin, die zum ersten Mal in Wien ist, keine Chance. Wo soll sie hier drücken, wenn sie nach Graz fahren will? Alle diese Möglichkeiten sind für sie durchaus naheliegend:

• „EURegio Special“ (rechts oben): Graz liegt ja auch in einer Euro-Region.
• „VOR single-trip ticket with selection of destination“ (linke Spalte, Text abgeschnitten): Was VOR heißt, kann sie nicht wissen, und eine einfache Fahrt mit Zielauswahl will sie.
• „VOR strip ticket“ (linke Spalte): Vielleicht braucht man ja ein „strip ticket“ nach Graz?
• „VOR single-trip ticket with selection of zones“ (linke Spalte): Vielleicht ist Graz eine spezielle Zone?
• „Transportation Association VVNB“ (linke Spalte): Vielleicht fährt der VVNB nach Graz?
• „Single trip full price“ (mittlere Spalte): Das muss es sein! Einfache Fahrt zum Vollpreis. Was die „Core zone Vienna (100)“ ist, kann sie nicht wissen. Genauso wenig wie wir wissen, ob Göteborg noch in der Kernzone Stockholm liegt.
• „2 trips half-price“ (rechte Spalte unten): Vielleicht ein Spezialangebot Graz und retour?

Macht mit der richtigen Auswahl („National ticket with selection of destination“, links oben) also 8 (!) durchaus realistische Möglichkeiten.

 

Die „Sanduhr“. Jach jedem Tastendruck heißt’s erst einmal: Warten. Und dem bewegten ÖBB-Logo (Bildmitte) zuschauen. Geübten Benutzern, die es eilig haben, kostet das Nerven.

 

Hellgelbe Schrift auf hellgrauem Grund ist nicht gerade augenfreundlich – überhaupt bei schlechten Lichtverhältnissen.

 

Was bedeutet der Knopf „mehr“ (rechts)? Warum ist er überhaupt da, wenn er nicht aktiv ist? Ebenso der Knopf „OK Fahrkarte kaufen“ rechts unten.

 

Drückt man in den linken Bereich („FAHRKARTE“), erscheint diese Fehlermeldung. Warum ist dieser Bereich dann überhaupt „anklickbar“? Und wo ist hier das angesprochene „linke weiße Feld“?
Außerdem: Warum sind die Knöpfe „Neustart“ und „Schritt zurück“ (unten) jetzt nicht aktiv?

 

Wenn es auf dieser Strecke keine 1. Klasse gibt, warum kann man dann überhaupt auf den entsprechenden Knopf drücken?

 

Aber es geht noch schlimmer: Nach Auswahl eines (vom Automaten vorgeschlagenen!) Ortes kann diese Meldung kommen. Mit Vorschlägen für Alternativen in der Nähe wäre den Kunden mehr geholfen.

 

   
Warum hat nur das französiche Freizeitticket (links) eine dritte Zeile bekommen, wo das deutsche (rechts) sie doch auch so dringend brauchen würde?

Sonst ist man mit der deutschen Version aber meistens besser dran...

Weitere Kleinigkeiten (ohne Bild)

• Der Bildschirm reagiert auch schon, wenn man ihn noch gar nicht berührt, sondern mit der Fingerspitze knapp darüber schwebt. Dadurch kann man sich leicht vertippen.
• Es ist nirgends klar ersichtlich, dass das System eigentlich nur Inlandsfahrkarten verkauft (abgesehen von einigen Ausnahmen, siehe „EURegio Special“ am Startbildschirm).
• Es gibt nirgends Erklärungen, was die einzelnen Auswahlmöglichkeiten bedeuten. Gerade ein Automat wäre doch prädestiniert dafür, ausführliche Informationen über die Vorteilscard, das Freizeitticket oder Bestimmungen für Hunde anzuzeigen.
• Sitzplatzreservierungen sind nicht möglich.
• Es wird nirgends angezeigt, wie lange die gekaufte Karte eigentlich gültig sein wird.

Fazit

Für gewisse Funktionen sind Maschinen besser geeignet als Menschen (z.B. weil sie verlässlicher arbeiten). Aber dieses System vereint die Nachteile aus beiden Welten: So knausrig mit Informationen wie ein mürrischer Schalterbeamter und doch so unflexibel wie ein „Blechtrottel“: Wer z.B. erst beim Bezahlen draufkommt, dass die Fahrkarte erst ab der Wiener Stadtgrenze gelten soll, muss zurück zum zweiten Schritt und alles noch einmal eingeben.

Dass das System zu kompliziert ist, haben mittlerweile sogar die ÖBB erkannt und bieten massenhaft „Infoveranstaltungen“ (=Benutzerschulungen) an. Aber wäre es nicht billiger und einfacher, wenn man das System verbessern würde, anstatt von den Kunden zu verlangen, dass sie die Bedienung mühsam erlernen? Ganz zu schweigen von den Ersparnissen, wenn man sich schon von Haus aus an den Bedürfnissen der Kunden orientiert hätte.

Natürlich ist es grundsätzlich möglich, bei diesem Automaten erfolgreich eine Fahrkarte zu kaufen. Allerdings muss man sich schon ordentlich konzentrieren, weil der Vorgang schwieriger ist, als er sein müsste. Dabei wären fast alle diese System-Schwächen sehr leicht vermeidbar gewesen. Jetzt müssen sich tausende Kunden stärker anstrengen, weil sich eine Hand voll Entwickler zu wenig angestrengt haben.

Medienberichte über diesen Test

ORF: Burgenland heute (16.2.2006)

• Artikel: ÖBB-Automaten zu kompliziert
  Kronen Zeitung (15.2.2006, Seite 11)
• Herr Strudl: „Der Sinowatz hat gmant, es is alles sehr kompliziert. Dabei hat er damals die Ticket-Automaten der ÖBB no net kennt!“
  Kronen Zeitung (16.2.2006, Seite 12)
• Kurzmeldung: Vernichtendes Urteil für ÖBB Ticket-Automaten
  Salzburger Nachrichten (14.2.2006, Seite 4)
• Vernichtendes Testurteil durch Experten
  wien.orf.at (13.2.2006)
• Vernichtendes Testurteil für ÖBB-Ticket-Automaten
  derStandard.at (13.2.2006)
• Kunden von ÖBB-Ticket- Automaten überfordert
  krone.at (16.2.2006)
• Soll Schalterpersonal ersetzen: Scharfe Expertenkritik an ÖBB-Fahrscheinautomaten
  networld.at (15.2.2006)
• ÖBB-Automaten "unnötig kompliziert"
  wienweb.at (14.2.2006)
• ÖBB-Ticket-Automaten: Vernichtendes Testurteil durch Experten
  Grüne und Unabhängige EisenbahnerInnen
• ÖBB-Automaten: Vernichtendes Urteil
  Vorarlberg Online (13.2.2006)
• Marode Ticket-Automaten
  oberoesterreich.com (13.2.2006)
• Vernichtendes Testurteil für ÖBB-Ticket-Automaten
  Tele2Internet.at (13.2.2006)
• Test: ÖBB-Automaten "unnötig kompliziert"
  chello.at (14.2.2006)
• ÖBB ticket machine
  Research Group for Industrial Software an der Technischen Universität Wien (14.2.2006)
• ÖBB-Automaten: "Viel zu kompliziert"
  Vorarlberg Online (15.2.2006)

Links zum Thema

Stärkster ÖBB-Vertriebskanal: Fahrkartenautomat mit 1,4 Mio. Karten pro Monat
Zwei Tage nach Veröffentlichung unseres Usability-Tests verkündete die ÖBB mit Stolz, dass über die Automaten 1,4 Millionen Karten pro Monat verkauft werden. Außerdem wurde die „Benutzerfreundlichkeit weiter optimiert“.

Einmal Guntramsdorf – fünfmal Frust
Unsere Kollegen von Hable Usability haben die ÖBB-Fahrscheinautomaten schon im Jahr 2002 kurz getestet. Und kommen zum selben Ergebnis wie wir.

Benutzerfreundliche Fahrscheinautomaten
Harald Buschbacher kritisierte ebenfalls schon im Frühjahr 2002 viele Schwachpunkte der Automaten. Wenige wurden in der Zwischenzeit behoben, die meisten sind geblieben.

Massive Strafen für ÖBB-Kunden auf Selbstbedienungsstrecken
Der niederösterreichische Landtagsabgeordnete Herbert Thumpser kritisiert in einer Aussendung: „Man kann doch nicht im Ernst von einem zahlenden Kunden (!) erwarten, dass er Zeit investiert und einen Kurs macht, um eine Dienstleistung überhaupt in Anspruch nehmen zu können!“

Unternehmen Fahrschein
Die Wiener Gemeinderätin Ingrid Puller rät Automatenbenutzern, schon eine Viertelstunde früher am Bahnhof zu sein, denn: „Wer weiß, vielleicht kämpft Ihr Vordermann längere Zeit mit dem Automaten.“

Neuer Vorsitz-führender Präsident des Österreichischen Seniorenrates legt Arbeitsschwerpunkte vor
Andreas Khol fordert: „Die Fahrkartenautomaten von öffentlichen Verkehrseinrichtungen, wie z.B. ÖBB [...] sind im Sinne einer leichteren und verständlicheren Handhabung neu und besser zu gestalten.“

Bundesvorstand des Seniorenbundes fordert bundeseinheitlichen Heizkostenzuschuss
„Der Bundesvorstand des Österreichischen Seniorenbundes beschloss außerdem – ebenfalls einstimmig – sich für eine leichtere und verständlichere Handhabung der Fahrkartenautomaten, insbesondere bei der ÖBB, einzusetzen, da die derzeitige Bedienungsführung viel zu kompliziert und sowohl für die Älteren aber auch für viele Junge oft schwer zu bewältigen ist.“

Automatisch Ärger (kostenpflichtig)
Die Zeitschrift „Konsument“ berichtete im Dezember 2002 ausführlich über die Ticket-Automaten. Die Tester kritisierten neben der schwierigen Benutzung („Ohne Grundkenntnisse kaum beherrschbar“) vor allem die zahlreichen Fehler bei der Berechnung des Kartenpreises.

Nichts für Computermuffel (kostenpflichtig)
Im August 2003 greift „Konsument“ das Thema erneut kurz auf. Es geht wieder hauptsächlich um Rechenfehler, aber auch um Ankündigungen der ÖBB: „Im Herbst 2003 wird die Implementierung der Sitzplatzreservierung via Automat in Angriff genommen und werden 1000 ausgewählte internationale Ziele integriert“. Darauf warten die Bahnkunden im Frühjahr 2006 noch immer.